L’accoglienza quale indicatore della qualità percepita da operatori ed utenti

I decreti legislativi 502/92 e 517/93 introducono per la prima volta in un testo di legge il concetto di "qualita' delle prestazioni rese nell'ambito dei servizi sanitari nazionali". Tali provvedimenti normativi adottano il concetto di accreditamento e l’adozione del sistema di verifica e revisione della qualita', con l’obiettivo di garantire un’assistenza qualitativamente elevata nei confronti di tutti i cittadini. Cià anche tramite l’utilizzo di indicatori di qualita' dei servizi e delle prestazioni, riferiti alla personalizzazione e umanizzazione dell’assistenza. Ne e' scaturita l’esigenza, da parte delle Aziende Sanitarie, di diventare qualitativamente competitive per poter orientare la scelta del compratore, il cittadino-utente, in grado di condizionare con essa la loro stessa sopravvivenza economica. Anche i successivi provvedimenti legislativi, in particolar modo lo "Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari", identificano nella qualita' delle strutture e delle prestazioni erogate il fulcro centrale del nuovo assetto del Sistema Sanitario nazionale.

Il panorama legislativo che ha trasformato, in funzione di una più efficiente gestione delle risorse, il Servizio Sanitario Nazionale in un sistema aziendale, ha reso quindi evidente, anche se in modo forse eccessivamente veloce rispetto alle condizioni culturali ed organizzative del mondo sanitario italiano, la necessita' di individuare criteri operativi di riferimento che possano essere applicabili alle diverse prestazioni e ai diversi ruoli.

"La parola chiave che ha guidato questo percorso, per renderlo più accettabile e credibile, e' la stessa che nel decennio precedente ha accompagnato e propagandato le trasformazioni del mercato e del lavoro: qualita'...