Relazione di servizio
sul
numero verde
antiracket
ed antiusura
5
gennaio 2001
Il
numero verde antiracket ed antiusura
Il
servizio offerto dagli operatori
Chi
ha telefonato per estorsione
In poco più di un mese al numero verde dell’ufficio del
Commissario antiracket ed antiusura sono giunte più di 21.000 telefonate.
Vale a dire una media di 700 telefonate al giorno con punte, nei
giorni di operatività del servizio, di 1.700 telefonate.
Circa il 78% delle telefonate (16.699) sono giunte durante
l’orario di servizio (dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 21).
Il restante 22% (4.604) di telefonate sono giunte, invece, fuori
l’orario di attività.
Sono state attivate 5 linee telefoniche con 10 operatori, divisi
in due turni, che hanno servito il 61% delle telefonate (10.215) giunte al
numero verde durante l’orario di operatività.
Le telefonate restanti non sono state servite per sovraccarico del
sistema, abbandono dell’utente durante l’attesa, caduta della linea.
I tempi medi di attesa in linea, prima di parlare con gli
operatori, sono stati di 35 secondi, mentre per oltre 4 minuti si è protratta,
mediamente, la conversazione tra l’operatore e l’utente.
Quasi un terzo delle telefonate gestite hanno consentito agli
operatori di tracciare un profilo degli utenti sia dal punto di vista
dell’esposizione al fenomeno sia dal punto di vista delle ricadute psicologiche
che la condizione ha determinato.
L’elevato numero di telefonate (21.489), il numero di utenti
assistiti (10.215), la durata media della conversazione (più di 4 minuti) sono
il segno inequivocabile di un successo straordinario, che va oltre le
previsioni più ottimistiche rispetto alla sua utilità, ed offre lo spunto per
un’analisi più articolata ed approfondita.
Il numero verde antiracket ed antiusura consta attualmente di 5
postazioni in operatività dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 21, esclusi i
giorni festivi.
Sono impegnati, complessivamente, 12 operatori che sono stati
reclutati dopo un attenta selezione in base al livello culturale, alla
sensibilità ed alle capacità comunicative.
Tutti gli operatori sono stati preventivamente formati attraverso
corsi di preparazione approfonditi attinenti:
q
lo studio
e l’analisi del fenomeno,
q
la
tipologia della vittima e la comunicazione con soggetti vittime o potenziali
vittime,
q
la
comunicazione telefonica in generale,
q
l’utilizzo
di strumenti informatici.
Dopo i corsi e prima dell’inizio del servizio gli operatori hanno
svolto un periodo di affiancamento presso l’URP dell’Ufficio del Commissario
antiracket ed antiusura.
Attualmente 10 operatori operano in 2 turni giornalieri di 6 ore.
Altri due operatori offrono il proprio servizio in caso di assenza di uno degli
operatori in agenda.
Alla gestione del flusso telefonico provvede un sistema
informatico che accoglie la telefonata e la indirizza al primo operatore
libero.
Nel caso in cui tutte le linee risultino occupate un risponditore
automatico (IVR) lascia in attesa l’utente fino a quando non si libera una
linea.
L’IVR accoglie fino a 10 chiamate contemporaneamente, oltre alle 5
gestite, nel frattempo, dagli operatori stessi.
Tutti gli operatori sono assistiti da un PC su cui gira, collegato
in rete, un programma di gestione che offre tutte le informazioni utili
all’espletamento del servizio (ad esempio: gli indirizzi delle strutture
territoriali).
Lo stesso programma consente agli operatori di registrare le
informazioni date agli utenti e di annotare, ove lo ritengano opportuno,
considerazioni di tipo psicologico e tipologico.
E’ bene sottolineare che non si tratta di un questionario a cui
gli utenti sono sottoposti durante il colloquio. Tutte le informazioni che gli
operatori registrano devono necessariamente emergere spontaneamente dalla
telefonata e non possono, in alcun modo, essere sollecitate.
Tutte le informazioni raccolte sono anonime: non contengo, cioè,
riferimenti a persone o a fatti che per loro natura possono far risalire a chi
ha telefonato.
Come già detto le telefonate giunte al numero verde antiracket ed
antiusura, nel periodo preso in esame (20 novembre 2000-3 gennaio 2001,
equivalente a 31 giorni di servizio), sono state 21.489.
Il dato più rilevante è la costanza del flusso, come si deduce
dall’analisi del numero minimo e massimo di telefonate per settimana.
MIN MAX settimana
I settimana 707 1.765 dal 20
novembre al 24 novembre
II settimana 782 1.476 dal 27
novembre al 1 dicembre
III settimana 484 1.333 dal
4 dicembre al
7 dicembre
V settimana 204 570 dal 18
dicembre al 22 dicembre
Nonostante un naturale calo di telefonate durante la settimana
prefestiva, il flusso di telefonate è rimasto alto.
Mercoledì 20 dicembre, settimana precedente il Natale, sono giunte
al numero verde 570 telefonate. Più di 300 telefonate sono giunte nei 3 giorni
tra Natale e Capodanno e più di 400 tra il 2 ed il 3 gennaio 2001.
La concentrazione del flusso telefonico in determinate fasce
orarie ha determinato che, specialmente durante i picchi, siano andate perse
quasi la metà delle telefonate.
E’ evidente, da questi numeri, che la risposta dei cittadini al
servizio offerto è sintomatica di un bisogno fino ad oggi impossibilitato ad
esprimersi.
Bisogno che si esplicita anche dalle 4.600 telefonate giunte al
numero verde fuori dell’orario di operatività.
L’avvio della campagna di informazione (vale la pena
sottolinearlo: fino a 1.765 telefonate la prima settimana) ha fatto emergere
attese ed aspettative che si sono rivelate superiori alle stesse previsioni di
servizio più prudenti.
Il servizio offerto, infatti, ha messo lo Stato a fianco dei
cittadini (sono stati gli stessi utenti più volte a sottolinearlo) ed ha avuto,
da questi, una risposta straordinaria: un segnale forte di fiducia, una
ritrovata speranza di non essere soli.
Ed è per rispondere ai tanti che hanno telefonato, ed ai quali non
è stato possibile dare un’immediata risposta, che si è deciso, a decorrere
dall’8 gennaio 2001, di aumentare di 4 postazioni le linee attualmente attive.
Uno sforzo organizzativo ed economico considerevole ma necessario,
considerato che le 5 linee telefoniche non sono evidentemente sufficienti alla
gestione del traffico telefonico.
Nel complesso, infatti, sono andate perse per abbandono durante
l’attesa, 6.454 telefonate.
I tempi di attesa medi, come già accennato, sono pari a 35 secondi
(l’attesa non dovrebbe comunque protrarsi oltre i 20 secondi). Ma nei giorni di
picco l’attesa è stata molto più alta, anche più di un minuto (fino ad un
massimo di 1 minuto e 37 secondi il 27 novembre).
Nonostante l’intasamento fisiologico, in determinate ore della
giornata, il flusso delle telefonate è costante nel corso delle 12 ore di
operatività del servizio. Questo ci fa dedurre che le telefonate perse non
corrispondono effettivamente con utenti che non sono più riusciti a mettersi in
contatto con il servizio operativo.
E’ assai probabile che molti abbiano tentato di contattare il
numero verde in orari diversi da quelli di maggior afflusso, riuscendo a
parlare con gli operatori.
La necessità di ampliare la recettività del servizio è, inoltre,
confermata dal fatto che in nessuna fascia oraria della giornata media si
riesce a servire tutte le telefonate che affluiscono al sistema. Nella fascia
oraria con minor afflusso di chiamate (dalle 19 alle 20) in 31 giorni di
servizio sono arrivate 1.235 telefonate, ne sono state servite 801 e ne sono
andate perse 434.
Complessivamente più di 729 ore di conversazione.
Questo è il risultato di 31 giorni di servizio nel numero verde:
un dato quantitativo ma anche qualitativo. La “qualità” del servizio si fonda,
infatti, sulla “comunicazione calda” degli operatori.
Mediamente ciascuna telefonata ha avuto un tempo di conversazione
di oltre 4 minuti.
Questa cifra però racconta solo in parte il lavoro svolto in
questo periodo.
Ad abbassare la media “vera” delle telefonate ci sono le chiamate
di quanti hanno avuto bisogno solo di un’informazione (un numero di telefono,
un indirizzo, ecc.)
Molti utenti hanno richiesto, invece, un sostegno più raffinato,
di vera e propria assistenza umana, morale, psicologica e non solo
tecnico-informativa.
Ed è su questi che si è concentrata l’attenzione.
Sulle vittime, e sulle potenziali vittime, gli operatori hanno
lavorato per acquisirne la fiducia, facendoli parlare, ascoltandone gli sfoghi,
tranquillizzandoli, valorizzando il gesto della telefonata che spezza
l’isolamento.
La telefonata, infatti, ha rappresentato il primo approccio con la
rete di servizi realizzata dall’Ufficio del Commissario antiracket ed
antiusura.
Agli operatori, nella logica del sistema, è riservato il compito
di accogliere gli utenti, tranquillizzarli, assisterli per poi indirizzarli
verso quelle strutture territoriali che più rispondono alle esigenze ed alle
problematiche che il singolo utente ha evidenziato.
Come già accennato gli operatori hanno avuto la possibilità di
registrare le informazioni che, spontaneamente, l’utente ha fornito durante la
conversazione.
Su un totale di 10.215 telefonate il 34% hanno consentito la
registrazione della scheda da parte degli operatori.
Di 6.743 telefonate (corrispondenti al 66%) non abbiamo, quindi,
una registrazione per tipologia.
E’ bene chiarire che percentuali analoghe sono registrate anche in
altri tipi di servizio.
Fisiologicamente, infatti, una parte di telefonate a cui non
corrisponde la scheda derivano da cadute nel corso della conversazione (che il
contatore comunque annota).
Un’altra parte è da ricondurre a scherzi ed a errori.
Una parte considerevole, invece, deriva dall’impossibilità
materiale, da parte dell’operatore, di compilare la scheda.
In alcuni giorni, ed in alcune fasce orarie di particolare
afflusso delle chiamate, sono stati gli stessi responsabili di sala a suggerire
agli operatori di sospendere la compilazione delle schede per poter ridurre
l’attesa delle telefonate in accoglienza.
Complessivamente le schede complete (in cui è stata dichiarata la
provincia di origine della chiamata e si fa riferimento esplicito al fenomeno
dell’estorsione o dell’usura) sono 2.248 (22,2%). Quelle in cui non è
dichiarata la provincia ma si fa riferimento, secondo quanto dichiarato dagli
utenti, al fenomeno sono 88 (0,9%).
Vale a dire che, su 10.215 telefonate, il 23% degli utenti ha
fatto riferimento esplicito all’ estorsione o all’usura in quanto vittima o
potenziale vittima.
In altri 1.120 casi (l’11%) gli utenti hanno fatto richiesta di
informazioni generali o specifiche ma non
hanno lasciato intendere di essere coinvolti personalmente dal fenomeno
del racket o dell’usura.
Merita attenzione quest’ultimo punto.
E’ ovvio che una larga parte di telefonate sono da ricondurre, per
tipologia e per modalità con cui si è svolto il colloquio, a persone coinvolte
nel fenomeno racket ed usura.
Analizzando i dati risulta probabile che siano propria le vittime
dell’estorsione a preferire
l’anonimato, anche psicologico, frapponendo un diaframma al
coinvolgimento emotivo.
E’ apparso evidente, spesso, il rifiuto a svelarsi anche davanti
un interlocutore telefonico. Ed è questo un carattere tipico del fenomeno.
D’altronde la sproporzione a favore di quanti si dichiarano
vittime di usurai rispetto a quanti si dichiarano vittime di estorsori è
spiegabile solo in parte con una diversa diffusione.
La differenza quantitativa dei casi non è, cioè, espressione dell’assenza
del fenomeno ma il segno che questo tipo di servizio è, probabilmente,
inadeguato a rispondere efficacemente alle esigenze di chi è vittima di
estorsione.
La stessa localizzazione delle province di origine delle chiamate
è emblematico. Le telefonate che fanno riferimento all’estorsione arrivano
quasi esclusivamente dalla Sicilia, dalla Calabria, dalla Puglia, dalla
Campania. Cioè, dalle 4 regioni a rischio.
Per chi vive in queste regioni la diffidenza è un carattere che si
acquisisce nello svolgere della vita quotidiana. E spesso, come sottolineano molte analisi in tal senso, la
condizione di estorto finisce per diventare la normalità.
Questo tipo di considerazione ce ne suggerisce un'altra che
evidenzia la differente caratterizzazione dei due fenomeni.
La metà delle telefonate per estorsione sono arrivate dalla
Sicilia, dalla Calabria, dalla Puglia, dalla Campania a conferma di quanto
questo fenomeno sia radicato (anche se preoccupante appare il dato del Lazio e
della Lombardia)
Le telefonate per usura, al contrario, confermano una diffusione
del fenomeno su tutto il territorio nazionale. Il dato del Lazio (276
telefonate) conferma quanto già è stato segnalato in altre sedi rispetto alla
presenza del fenomeno nella regione. Sorprendono i dati della Lombardia (302), del Piemonte (158),
della Toscana (100), dell’Emilia Romagna (93), del Veneto (83).
Se da un lato la differenza quantitativa è espressione anche di
una maggiore disponibilità ad aprirsi da parte degli utenti, dall’altra c’è
l’inequivocabile penetrazione in alcune aree del paese del fenomeno usuraio che
sorprende e che meriterebbe una accurata riflessione.
“ …E’ un avvocato. Ho
firmato assegni perchè mi fidavo”.
Il 24% di chi ha chiamato al numero verde è già vittima o è stato
vittima di usura. Come già accennato l’insidia veste spesso i vestiti buoni di
persone, all’apparenza, affidabili.
“ …mi sono rivolto ad
una finanziaria…”
Si cade in mano agli usurai per motivi facilmente immaginabili:
·
per
problemi inerenti all’attività economica 44,7%
·
per
problemi economici familiari 42,4%
La vittima dell’usura sembra vivere due diversi processi di
coinvolgimento psicologico:
1)
L’involuto che si apre più facilmente alla discussione, che cerca aiuto in
modo non diretto, descrivendo il proprio disagio e la propria frustrazione:
telefona per sfogarsi
proiettando all’esterno la responsabilità della propria situazione. Si sente
solo, si lamenta delle istituzioni, minaccia il suicidio o di compiere azioni
dimostrative.
2)
L’emancipato che descrive con maggiore resistenza la propria condizione
psicologica ma cerca direttamente e personalmente le strade in grado di
prospettare una soluzione positiva alla sua situazione:
telefona per
avere informazioni su chi rivolgersi, se è nelle condizioni di godere delle
agevolazioni, vuole avere riferimenti certi. Chiede direttamente e
principalmente a chi rivolgersi sul territorio e dei fondi di solidarietà.
Accanto a chi già è in mano agli usurai c’è chi, invece, ha paura
di diventarne vittima (38,5%). Il profilo qui cambia. Pur facendo da sfondo lo
stesso tipo di problematiche economiche (relative all’attività od alla famiglia)
emerge la percezione di trovarsi in fondo ad un vicolo cieco la cui unica via
d’uscita, di cui hanno drammatica consapevolezza, è rappresentata dal
rivolgersi agli usurai.
Per questo motivo l’aspetto psicologico risulta a tinte più forti:
“…sono venuti a
portarmi via i mobili, anche la casa è pignorata…” (in sottofondo una bambina che piange)
Tra questi la richiesta di aiuto è più diretta così come più
diretta è la rappresentazione che offre di sè, della propria condizione.
L’ombra dell’usuraio è quasi visibile: è tra le parole, nei silenzi, nei
pianti.
La richiesta di aiuto è più palpabile ma al tempo stesso più
difficile, perché la condizione psicologica derivante dall’esposizione
debitoria ed il consolidato economico, è risultata, nei racconti, spesso
difficilmente gestibile.
Ma è proprio in questa linea d’ombra che si annida l’usuraio.
Le difficoltà economiche delle potenziali vittime, e di chi è già
vittima, si autoalimentano.
Molti hanno chiuso ed aperto attività, accumulando esposizione
economiche nei confronti di banche, finanziarie, privati in un avvitarsi senza
fine.
In ambedue i profili (vittime e potenziali vittime) è apparso
chiaro il tentativo di uscita dall’isolamento. Tentativo vissuto anche come
rimedio per ritrovare dignità personale ed accettazione sociale. Chi telefona
vive spesso con vergogna la propria condizione. Non si sente accettato, si
percepisce alienato socialmente.
L’occasione gli offre il conforto di un nuovo protagonismo
sociale, ridefinendogli un ruolo nel consesso civile. E’ per questo motivo che
molti continuano a chiamare: superato il muro di gomma dell’autoesclusione,
manifestano la necessita di consolidare la loro nuova condizione attraverso la
condivisione, il protagonismo derivante dalla “comunicazione calda” del
colloquio con gli operatori.
Ritrovata la stima di se molti hanno poi deciso di denunciare gli
usurai.
La maggioranza degli utenti che ha chiamato per usura aveva paura
di diventarne vittima. Per l’estorsione chiama, invece, quasi esclusivamente,
chi già ne è vittima (77%).
“… mi hanno distrutto
l’attività perché non ce la facevo più a pagare…”
“…ho subito varie
aggressioni, sono stato minacciato, mi hanno anche sparato”
Già questo dato spiega la differenza tra i due reati: tanto
invasiva quanto invisibile è l’usura, quanto inaspettata (ma ugualmente
invasiva) è l’estorsione.
L’89% di chi ha chiamato è stato minacciato od ha subito atti di
violenza.
La leva della minaccia ha un suo codice comunicativo estremamente
efficace. Tende a mettere la vittima nelle condizioni emotive di cedere al
ricatto (il 19% ha subito danni alla proprietà, l’11% ha dichiarato che lui o i
suoi familiari hanno subito violenza fisica da parte degli estorsori).
Ma il profilo psicologico che emerge è sostanzialmente diverso da
quello di chi è vittima di usura. Non c’è vergogna, alienazione sociale,
necessità di acquisire un ruolo.
La vittima di estorsione, infatti, sente minacciato il proprio
ruolo, un ruolo che le vittime di usura hanno già perso.
Sotto questo punto di vista il cittadino è una preda assai diversa
dalle vittime di usura. Questi ultimi sono loro stessi che vanno verso
l’usuraio, i primi ne sono vittime ignare.
Chi ha telefonato perché vittima
di estorsione ha fatto emergere una quadro psicologico più solido, pur
nella drammaticità della condizione, delle vittime di usura. Minaccia azioni
dimostrative perché nessuno lo ha aiutato, perché le istituzioni sono assenti,
ma soprattutto chiede informazioni tracciando da sé il percorso di uscita.
Infatti, la quota di quanti sono stati indirizzati alle prefetture
ed alle associazioni è alta, il 75%.
Anche in questo caso è evidente che il numero verde rappresenta
l’occasione di uscire da un isolamento che costringe la vittima a non poter
condividere percorsi di emancipazione dalla propria condizione.
La vittima di estorsione non è in fondo ad un vicolo cieco, se non
occasionalmente. E’ spesso ad un bivio in cui una delle due strade non ha
uscite: attraverso il numero verde cerca di capire quale è quella giusta.