Quando un'Azienda (o un'impresa) deve affrontare situazioni nuove, di cui non ha esperienza diretta, fa ricorso essenzialmente al patrimonio di competenze e routine accumulate nell'esperienza passata. E' questo un comportamento generale che consente alle imprese o alle Istituzioni di percepire ed affrontare le situazioni nuove essenzialmente come una ricombinazione di situazioni già sperimentate in passato. In alcuni casi, tuttavia, ciò si è dimostrato valido solo per un aspetto, e problematico invece per molti altri. L'aspetto valido è rintracciabile nel fatto che la flessibilità organizzativa e la tempestività operativa dei servizi hanno dimostrato di poter affondare le loro radici nelle routine e nelle conoscenze precedentemente consolidate dall'impresa. Gli aspetti problematici invece spesso risultano altri, e precisamente tutti quelli legati agli aspetti deontologici, culturali e di comunicazione interna sui quali si è scoperto che occorre ripensare la formazione e lo sviluppo organizzativo con respiro strategico. In estrema sintesi o si investe sull'apprendimento organizzativo e sulla "qualità totale" dei servizi, oppure - in breve tempo - la flessibilità, la tempestività, la qualità specifica dei diversi servizi operativi non potrebbe pienamente corrispondere alle richieste della mission strategica dell'azienda, in costante evoluzione competitiva.[U.M.]
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