La mediazione dei conflitti nelle strutture sanitarie

Il conflitto è un fenomeno comune, presente nella vita di tutti: non vi è persona che non si trovi ad essere protagonista di vicende conflittuali, che possono di volta in volta sorgere e svilupparsi con modalità peculiari. Comunque lo si connoti, qualunque sia la nozione personale che si ha di esso, il conflitto è un'esperienza condivisa da tutti ed è un fenomeno presente in maniera diffusa anche nell'ambiente ospedaliero e sanitario.

Il fenomeno conflittuale, nelle organizzazioni sanitarie così come in ogni contesto relazionale, è perlopiù considerato come qualcosa di negativo, una situazione da evitare finché è possibile, o un problema da risolvere con i mezzi dell'intelletto. Un altro modo diffuso di concepire il conflitto è quello di intenderlo secondo la logica del torto e della ragione, della vittima e dell'aggressore o, ancora, dell'ingiustizia da riparare. Le soluzioni proposte, in ogni caso, sono quelle razionali, derivate dal buon senso, dall'etica o dal diritto. Mezzi e modalità da cui si spera di ottenere la cessazione delle ostilità e il ripristino dell'equilibrio turbato, con la riparazione dei danni e la "punizione" - o il "perdono" - del colpevole.

Si tratta di una visione del conflitto talmente consolidata che riesce difficile metterla in discussione. Si può tuttavia tentare di integrarla con alcune riflessioni. Tra queste vi è il rilievo che nel considerare il conflitto spesso si trascurano talune sue caratteristiche essenziali. In particolare, non ci si sofferma sugli stati d'animo dei confliggenti. Eppure, è esperienza comune che quando si litiga le emozioni spesso prendono il sopravvento sulla nostra supposta razionalità. Malgrado questo banale dato empirico, proprio la dimensione emotiva è quella più trascurata in tutte le sedi tradizionalmente deputate alla gestione del conflitto.

La mediazione invece, ponendo un'attenzione particolare ai vissuti emotivi delle parti e facendo leva su questi, propone una più efficace possibilità di gestione. La mediazione offre alle parti gli strumenti che consentono il riconoscimento reciproco e la costruzione di nuove modalità relazionali condivise.

All'interno delle organizzazioni sanitarie il conflitto può emergere in forme differenti : nella relazione fra paziente e personale medico e paramedico, così come all'interno delle équipe sanitarie. La capacità di riconoscere e gestire il conflitto con modalità alternative quali la mediazione è una risorsa a disposizione delle organizzazioni sanitarie, da un lato per contenere il livello di contenzioso fra struttura sanitaria e paziente, dall'altro per migliorare le condizioni e le modalità di lavoro delle équipe.

Da qui la proposta di un Corso di formazione, della durata di due giorni e rivolto al personale dirigente delle strutture sanitarie ed ad altri professionisti sanitari ed amministrativi, che offre la possibilità di conoscere e riflettere sulla mediazione come diverso e innovativo strumento di gestione della conflittualità.

 

Il corso

Obiettivi
- Proporre la conoscenza dei presupposti teorici e delle tecniche della mediazione
- Superare una concezione negativa del conflitto, cioè passare da una visione che ne considera soltanto il potenziale distruttivo ad una prospettiva che invece ne evidenzia anche le valenze positive e le occasioni di trasformazione
- Sperimentare e potenziare le capacità dei singoli di affrontare rabbie e rancori, paure e pregiudizi, e, in generale, tutti i sentimenti e le emozioni tipici del conflitto
- Evidenziare le peculiarità del conflitto nelle organizzazioni sanitarie, dove il coesistere di sofferenze e di responsabilità, di angosce e aspettative da un lato, e di limiti tecnici e scientifici dall'altro, fa spesso sorgere scontri ed esaspera gli stati d'animo, generando rabbie e delusioni, sospetti e sfiducia, ferite alla dignità personale e professionale

Contenuti
- Cosa è il conflitto: aspetti cognitivi e vissuti emotivi
- Le caratteristiche comuni a tutti i conflitti
- Le peculiarità del conflitto tra il paziente e l'operatore sanitario
- Il conflitto: i vissuti emotivi sottostanti e le modalità con le quali si esprime
- Cosa è la mediazione dei conflitti
- Confronto tra i metodi tradizionali di gestione del conflitto e la mediazione
·- La mediazione: elementi teorici e metodologici
- Il "terzo neutrale": giudice vs mediatore
- L'ascolto empatico come tecnica della mediazione

Metodologia
L'approccio qui proposto non vuole essere una promessa di facili soluzioni, ma un contributo alla scoperta di nuove possibilità di gestione della conflittualità. Muovendo dalla consapevolezza della grande difficoltà di tradurre in pratica quanto appreso a livello teorico e nel tentativo di aiutare a superare questo ostacolo, le giornate di formazione contemplano molteplici attività pratiche, quali:
- simulazioni di situazioni "crisi" per verificare le possibili modalità di ascolto e contenimento
- simulazioni di situazioni conflittuali ed esame delle possibilità di gestione
- esercitazioni sulle tecniche di gestione dei conflitti.

Verranno inoltre valorizzati esempi tratti dall'esperienza professionale dei partecipanti, sulla base dei quali procedere a riflessioni e rielaborazioni al fine di rendere più chiare le connessioni teoria- prassi.

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